目からウロコ

ザ・リッツカールトンホテルの前日本支社長の高野登さんの講演会に行ってきた。

・どれだけお客さんの気持ちに寄り添う事ができるか？に尽きる。
・お客さん第一の方針を組織に浸透させるには仕組みづくりが大事。しかも大変。トップの断固とした決意がないと無理。
・迷いを絶って、退路を絶ってやり遂げると決断すること。
・仕事の感性を磨くこと。=お客さんの気持ちを感じとれる
・頭でわかっているだけでなく、小さなことからでも少しずつ行動をかえる。
・ いつも姿勢よくしていますか？靴は毎日磨いて木型を入れて片付けてますか？ズボンの膝の裏がシワシワになってませんか？そんな些細なところからコツコツ変えることで、仕事が変わっていく。
・日本一になろうと決めた人しか日本一になれない。
・講演会で目から取れたウロコは三日で元にもどる。それを防ぐには行動を変えること。

わかりやすい例えが沢山で、大変楽しい講演会でした。そういえば私の仕事も、お客さんにいかに満足してもらうかという意味ではホテルと同じです。